'상사가 업무 전달을 명확히 하지 않아'
'옆 부서 김 대리는 왜 말을 그렇게 할까?'

직장의 소통 불능은 우리 모두를 떠나지 않는 고민이다. 있는 그대로 의사 전달만 하면 되는데 무엇이 이토록 혼란스럽게 하는 걸까.

정신분석학자 에릭 번(Eric Berne)은 무의식을 분석한 기존의 학계 흐름과 달리 자신의 교류분석이론에서 말, 태도, 행동, 표정, 비언어적 제스처 등 겉으로 드러난 의식적인 부분을 조명했다.

에릭 번에 따르면 인간은 세 가지 자아로 구성돼 있다.

부모 자아(P) - 선악 구분, 예의범절
성인 자아(A) - 의사결정, 논리적, 이성적
아동 자아(C) - 자기중심적, 직관적

인간은 생존하기 위해 반드시 필요한 접촉을 주고받는데, 이를 교류라 한다. 대화는 화자의 자아 상태와 청자의 자아 상태가 소통하는 행위이다. 대화를 하다 보면 자신이 상대방에게서 기대했던 자아와 일치할 때가 있고 그렇지 않을 때가 있다. 이에 따라 소통이 매끄럽게 이루어지기도 하고 예상치 못한 방향으로 흘러가기도 한다.

(1) 평행교류
상보교류라고도 하며, 가장 바람직한 교류이다. 서로 수용적인 분위기에서 교류가 이루어지며 언어작 메시지와 비언어적 메시지가 일치한다. 보내는 메시지에 기대한 반응이 되돌아오므로 원만한 상호작용이 이루어진다.

상사: 발주일이 언제이지?(성인 자아)
부하: 5월 13일입니다.(성인 자아)


(2) 교차교류
기대하지 않은 자아가 개입돼 자극과 반응이 일치하지 못한 상태이다. 상대방으로부터 예상하지 못한 반응이 오면 발신자는 감정이 상하여 의견 충돌이 생길 수 있다.

동료1: 발주일이 언제예요?(성인 자아)
동료2: 어제 말씀드렸잖아요?(부모 자아)


(3) 이면교류
표면적으로는 합리적인 교류를 하는 것처럼 보이지만 주된 의도가 숨어있는 교류이다. 평행교류와 교차교류는 외부에 드러난 자아 간 교류인 데 반해, 이면교류는 내부의 다른 자아 간 교류이다. 자기 욕구를 솔직하게 표현하지 못하고 숨겨진 상태로 전달하므로 오해와 갈등을 불러일으킬 소지가 있다.

지금이 몇 시입니까?(왜 이렇게 지각해? 인사고과에서 감점당하고 싶어?)
몸이 좋아지셨네요?(살이 좀 붙었는데 다이어트해야 하지 않겠어?)


바람직한 교류를 하기 위해서는 상대방의 말을 긍정적으로 받아들이고 말을 끝까지 경청하며, 가급적 성인 자아(A)의 상태로 대화에 참여하는 것이 좋다. 특히 이면교류는 불신과 실망을 키우는 부정적 요인으로 작용하므로 상대를 믿고 솔직히 얘기하는 습관을 길러야 한다. 근거 없는 의심과 자의적 해석을 지양하고 상대방의 본심을 확실히 알아내려는 노력을 기울여야 한다.